向外國(guó)醫(yī)藥企業(yè)學(xué)召回：外企召回錦囊書

    2007年12月10日，《藥品召回管理辦法》正式頒布并予以執(zhí)行。對(duì)習(xí)慣于“家丑不可外揚(yáng)”的國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)而言，無(wú)論是對(duì)其心態(tài)還是能力，這都將是個(gè)巨大的考驗(yàn)與適應(yīng)。藥品召回是個(gè)當(dāng)仁不讓的舶來(lái)品，部分跨國(guó)醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)擁有比較完善的召回機(jī)制和善后經(jīng)驗(yàn)，值得國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)借鑒：

    主動(dòng)溝通

    無(wú)論是強(qiáng)制召回還是主動(dòng)召回，“主動(dòng)”的態(tài)度直接決定了整個(gè)事件的基調(diào)。在決定召回或必須召回之后，企業(yè)對(duì)信息公開的程度與技巧值得玩味：首先要主動(dòng)和媒體溝通，爭(zhēng)取說(shuō)話機(jī)會(huì)，借助媒體把事實(shí)傳遞給消費(fèi)者。為了保持對(duì)外聲音統(tǒng)一，應(yīng)盡可能保證只有一個(gè)發(fā)言人。

    決戰(zhàn)24小時(shí)

    危機(jī)出現(xiàn)的zui初12~24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣以裂變方式高速傳播，公司必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)機(jī)表達(dá)誠(chéng)意，也許后面再多的承諾也無(wú)濟(jì)于事。

    理順體系

    在召回過(guò)程中，企業(yè)必須盡快理順相關(guān)體系，包括對(duì)內(nèi)部員工的安撫、對(duì)患者的安排、對(duì)經(jīng)銷渠道的承諾等，缺乏了其中任何一環(huán)的經(jīng)營(yíng)，都會(huì)“雪上加霜”。

    新品取代

    中美史克憑借不含PPA的新康泰克在危機(jī)后又重新崛起，這顯然不是好運(yùn)使然。其實(shí)該企業(yè)早在危機(jī)發(fā)生之前就已著手研發(fā)不含PPA的新感冒藥，并獲得基本成功。召回事件反而成了一個(gè)契機(jī)，形象良好的史克自然而然地贏得了新產(chǎn)品上市的勝利。不能否認(rèn)的是，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力是召回企業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)新品取代的重要因素。